Reparto: Rete vendita e clienti
Il cliente è dell’agente
- Titolarità dichiarata
- Dell’agente
- Titolarità fiscale
- Dell’azienda
- Opinione del cliente
- Non richiesta
Motivo del ricovero
Un cliente ha contattato direttamente l’azienda per richiedere un’offerta.
L’agente della zona ha segnalato immediatamente che il cliente è suo.
Il cliente, nel frattempo, sta ancora aspettando l’offerta.
Anamnesi
L’agente ha visitato il cliente per la prima volta diciassette anni fa.
Da quel momento il cliente viene considerato parte permanente del suo patrimonio commerciale, indipendentemente da frequenza delle visite, risultati, qualità del servizio o intenzioni del cliente stesso.
L’azienda produce, consegna, fattura, finanzia il credito, gestisce i resi e risponde delle contestazioni.
L’agente possiede il cliente.
La natura giuridica di tale possesso non è stata chiarita.
Sintomi osservati
- Clienti trattati come proprietà privata.
- Informazioni conservate sul telefono personale dell’agente.
- CRM aggiornato durante le eclissi solari.
- Contatto diretto dell’azienda interpretato come invasione territoriale.
- Provvigione considerata acquisita per diritto ereditario.
- Calo del fatturato attribuito alla scarsa competitività aziendale.
- Qualsiasi nuovo canale percepito come atto ostile.
Diagnosi
Privatizzazione progressiva del portafoglio clienti.
Forma avanzata di confusione tra tutela commerciale e diritto di proprietà.
Terapia prescritta
Definire prima che sorga il problema:
- chi presidia il cliente;
- quali attività deve svolgere;
- quando matura la provvigione;
- cosa accade in caso di inattività;
- come vengono gestiti contatti diretti e sovrapposizioni;
- dove devono essere registrate le informazioni.
Il cliente non appartiene all’agente. Non appartiene nemmeno all’azienda. Appartiene a sé stesso e compra da chi riesce a servirlo meglio.
Prognosi
L’agente minaccerà di lasciare il mandato portandosi via il cliente.
Il cliente comunicherà di non vedere l’agente da quattordici mesi e di aver chiamato l’azienda perché non sapeva più chi contattare.
La discussione sulla titolarità proseguirà senza coinvolgerlo.