Lo seguono tutti. Non lo serve nessuno.

Motivo del ricovero

Cliente strategico seguito contemporaneamente da agente, Key Account Manager, direzione commerciale, customer service ed e-commerce.

Ultimo ordine ricevuto: nove mesi fa.

Anamnesi

L’agente ritiene che il cliente sia gestito direttamente dalla direzione.

La direzione ritiene che il presidio territoriale spetti all’agente.

Il Key Account Manager segue la sede centrale del cliente, ma non i punti vendita.

Il customer service interviene soltanto dopo l’ordine.

L’e-commerce registra accessi frequenti, ma nessuno sa chi li effettui.

Il cliente, rassicurato da tanta attenzione potenziale, ha iniziato a comprare da un concorrente.

Sintomi osservati

• Cinque persone in copia nelle e-mail.
• Nessuna persona indicata come responsabile.
• Offerte differenti inviate allo stesso interlocutore.
• Condizioni commerciali dipendenti dal canale di ingresso.
• Telefonate non effettuate per evitare sovrapposizioni.
• Sovrapposizioni generate proprio dalle telefonate non effettuate.
• Riunioni periodiche per stabilire chi dovrebbe occuparsene.

Terapia prescritta

Assegnare al cliente un responsabile riconoscibile.

Gli altri possono contribuire, supportare, informare e intervenire. Uno soltanto deve avere il compito di verificare che qualcosa accada davvero.

Mettere molte persone in copia non costituisce una strategia di copertura. È soltanto un modo elegante per distribuire il futuro alibi.

Prognosi

Alla perdita definitiva del cliente verrà convocata una riunione con tutti i soggetti coinvolti.

Ciascuno dimostrerà, attraverso le e-mail inviate agli altri, di aver correttamente segnalato il problema.

Il cliente non parteciperà.

Ha già un nuovo fornitore e un solo numero di telefono.